Mission Principale
Le Technicien Help Desk est le premier point de contact des utilisateurs (internes ou clients) rencontrant des difficultés avec leurs outils informatiques. Sa mission consiste à accueillir les demandes, diagnostiquer les pannes, et résoudre les incidents matériels ou logiciels (à distance ou sur site) afin de garantir la continuité de l'activité.
3. Activités et Tâches Principales
Gestion des demandes et incidents
Réceptionner les sollicitations des utilisateurs par les différents canaux (téléphone, emails, outil de ticketing/GLPI..).
Enregistrer, qualifier et catégoriser les incidents ou demandes de service dans l'outil de gestion des tickets.
Assurer le suivi des tickets et informer régulièrement les utilisateurs de l'avancement de leur dossier.
Diagnostic et Résolution (Niveau 1 & 2)
Diagnostiquer la nature et la cause des dysfonctionnements (matériel, réseau, logiciel, système).
Guider l'utilisateur dans les manipulations de résolution à distance (prise en main à distance via TeamViewer, AnyDesk, etc.).
Résoudre les incidents de premier niveau (réinitialisation de mots de passe, configurations simples, problèmes d'impression).
Escalader les incidents plus complexes (Niveau 3) vers les administrateurs réseaux, systèmes ou développeurs si nécessaire.
Gestion de parc et Administration courante
Préparer, configurer et installer les postes de travail (PC/Mac), smartphones, tablettes et périphériques des collaborateurs.
Gérer les comptes utilisateurs dans l'annuaire de l'entreprise (Active Directory ,cpanel …).
Tenir à jour l'inventaire du parc informatique et la base de connaissances (rédaction de fiches pratiques et de procédures).
4. Compétences Requises
Compétences Techniques (Savoir-faire)
Systèmes d'exploitation : Maîtrise de Windows 10/11, éventuellement Linux.
Environnement collaboratif : Google Workspace.
Réseaux : Notions fondamentales (TCP/IP, DNS, DHCP, VPN, Wi-Fi).
Outils métiers : Utilisation d'un outil de ticketing (ITSM) et d'un logiciel de prise en main à distance.
