Le Quality & Performance Manager est responsable de la
structuration, du déploiement et du contrôle des méthodes opérationnelles
permettant aux Team Leaders et SME d’atteindre un haut niveau d’autonomie dans
la gestion des équipes, le suivi des performances, l’onboarding et la montée en
compétence des collaborateurs.
Il agit comme référent méthodes et performance auprès des opérations
afin de renforcer l’excellence opérationnelle, la maîtrise des coûts de
formation et la qualité de service délivrée aux clients.
Le poste dispose d’une autorité fonctionnelle sur les standards,
outils, processus et routines opérationnelles validés par la Direction.
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Définir et
formaliser les standards de management opérationnel.
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Mettre en
place les routines de pilotage quotidiennes, hebdomadaires et mensuelles.
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Structurer
les processus liés à l’organisation des équipes.
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Développer
les outils nécessaires à l’amélioration continue des opérations.
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Concevoir
et déployer les tableaux de bord opérationnels.
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Définir
les indicateurs clés de performance (KPI).
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Garantir
la fiabilité et l’exploitation des données opérationnelles.
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Accompagner
les Team Leaders dans l’analyse et l’utilisation des KPI.
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Former les
responsables opérationnels à la préparation des reportings clients.
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Concevoir
et piloter le dispositif de suivi de montée en compétence.
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Définir
les référentiels d’autonomie.
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Mesurer
les délais de formation et de montée en autonomie.
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Identifier
les blocages et mettre en place des actions correctives.
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Garantir
l’application des processus d’intégration sur l’ensemble des projets.
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Former les
Team Leaders aux fondamentaux du management opérationnel.
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Développer
leur autonomie dans la gestion quotidienne des équipes.
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Contrôler
l’application des méthodes et routines mises en place.
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Construire
des plans d’action individualisés lorsque nécessaire.
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Escalader
les écarts persistants à la Direction.
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Clarifier
les responsabilités des SME.
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Développer
leur capacité à transmettre les connaissances métier.
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Construire
les supports de formation avec les experts métier.
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Faire des
SME de véritables référents de montée en compétence.
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Tableaux
de bord opérationnels.
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Référentiel
de KPI.
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Parcours
d’onboarding standardisés.
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Matrices
de compétences.
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Plans de
montée en autonomie.
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Plans
d’action TL et SME.
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Standards
de management opérationnel.
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Reporting
de performance à la Direction.
Bac +3 minimum en management,
gestion, qualité, opérations ou domaine équivalent.
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Minimum 5
années d’expérience dans un environnement BPO, centre de services ou centre de
contacts.
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Expérience
significative en qualité, performance opérationnelle ou amélioration continue.
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Expérience
dans l’accompagnement de Team Leaders ou superviseurs.
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Expérience
dans la création de KPI et tableaux de bord.
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Excellente
maîtrise d’Excel et Google Sheets.
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Bonne
capacité d’analyse de données.
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Connaissance
des KPI BPO.
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Construction
de tableaux de bord.
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Gestion de
projets d’amélioration continue.
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Formalisation
de procédures et processus.
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Reporting
opérationnel.
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Leadership
transversal.
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Esprit
analytique.
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Excellentes
capacités pédagogiques.
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Sens de
l’organisation.
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Rigueur et
discipline d’exécution.
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Capacité à
challenger les équipes.
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Orientation
résultats.
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Excellentes
compétences de communication.
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Augmentation
de l’autonomie des Team Leaders.
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Réduction
du délai de montée en compétence des collaborateurs.
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Généralisation
des KPI et tableaux de bord.
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Amélioration
de la qualité des reportings clients.
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Respect
des routines opérationnelles.
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Réduction
de la dépendance des équipes à la Direction.
Négotiable selon l’expérience.
